Promoción de Ventas en el Barco-Restaurante Capitán Beuló

Villahermosa, Tabasco, localizada al Sureste Mexicano, se caracterizaba por tener una geografía privilegiada. La entidad poseía la tercera parte de los recursos hidráulicos del país. Grandes albuferas y numerosas lagunas de agua dulce se hallaban diseminadas por todo el territorio, el cual estaba circundado por dos de los ríos más caudalosos del país: el Usumacinta y el Grijalva, este último atravesaba la ciudad y proporcionaba un hermoso espectáculo en primavera y verano.

Parte de ese atractivo era el barco Capitàn Beuló II, que hacía las veces de barco-restaurante. Este barco había sustituido al Capitán Beuló original que pertenecía al Gobierno del Estado. El que estaba operando en el año 2009 era de propiedad privada y su capacidad era para atender hasta 100 personas. Por su espacio limitado no contaba con cocina, por lo que los platillos que se ofrecían en los recorridos eran precontratados a un tercero.

Con la inundación sufrida en 2007, los operadores del barco se enfrentaron a un estancamiento en sus recorridos y con ello una gran pausa en una tradición turística de muchos años. A principios de 2008, el Licenciado Víctor Hugo Eroza Broca, Gerente General tenía el desafío de hacer cambios estratégicos en su mercadotecnia para generar la confianza y satisfacción en sus clientes y atraer nuevos segmentos para hacer rentable el negocio, para ello consideraba que un plan promocional podría ser la solución.

Antecedentes

El Barco “Capitán Beuló” fue construido en su totalidad por el Sr. César Cataldo en el año de 1947 para fines de cabotaje, ya que su labor consistía netamente en la transportación del oro verde (plátano) y de personas (pasajeros) a otros lugares. Algunos de los marinos que aun vivían, recordaban que este barco recibió primeramente el nombre de “El Jahuactal” y que duró en su actividad primaria varios años, hasta que su diseñador y constructor decidió donarlo al gobierno del Estado de Tabasco a petición del entonces Gobernador, el Lic. Carlos Alberto Madrazo Becerra, para que funcionara como hospital.

Una vez en manos del Gobierno, “El Jahuactal” fue rebautizado con el nombre de “Benito Juárez”, sin embargo por el servicio que prestaba la gente comenzó a llamarlo “El mensajero de la salud”, este brindaba servicio médico a las comunidades ribereñas del Estado de Tabasco, comenzando sus actividades como barco hospital en 1960.

En aquel tiempo, el barco zarpaba de la Ciudad de Villahermosa, con el designio de combatir y erradicar enfermedades como la tuberculosis, en las poblaciones de Jonuta, Frontera, Campeche, Emiliano Zapata y Tenosique, haciendo un recorrido de 3 meses por las comunidades que necesitaban la asistencia médica correctiva y preventiva. A bordo de “El mensajero de la Salud” se encontraban médicos, enfermeras, asistentes de rayos X, asi como la tripulación necesaria para timonear y mantener en buen estado el barco, en el cual navegaban 20 personas en total.

El encargado de la administración y tripulación del barco era el Capitán Luis Beuló Ocampo, quien había trabajado en él desde su construcción, motivo por el cual el gobernador de la época le encargó esta noble labor.

Posteriormente al contar, en Tabasco, con una mejor y mayor red de carreteras, el uso de la embarcación fue prácticamente nulo, por lo que “el mensajero de la salud” estuvo anclado durante varios años hasta 1978, cuando otro gobernador, el Ing. Leandro Rovirosa Wade, quien conjuntamente con el Lic. Rogelio Jiménez Pons, director de la Secretaria de Turismo del Estado de Tabasco, determinaron que “El mensajero de la Salud” se convertiría en una atracción turística, en la cual, serian homenajeadas las personas del entorno político que alcanzaran el nombramiento de “Huésped Distinguido” en el Estado de Tabasco.

De esta manera se acordó rebautizar por tercera ocasión el barco con el nombre de “Capitán Beuló”. Esto representó una erogación aproximada de $300,000.00 con cargo al erario público.

En este mismo año, 1978, el barco fue concesionado al Sr. Carlos Camacho para se convirtiese en restaurante de calidad turística. Ya en 1981 la concesión fue otorgada al Sr. Ángel Caraza Sáenz quien solo duró con ella un año; para 1982 y hasta 1986, la concesión fue autorizada a la Sra. Marycarmen López Aguilera; posteriormente fue cedida a la Sra. Magaly Broca en 1993 y ésta a su vez la cedió a su hijo el Lic. Víctor Hugo Eroza Broca quien se desempeñaba como administrador del “Capitán Beuló”.

El río Grijalva

En Tabasco, el agua era un elemento estratégico de atracción turística, sin embargo también las torrenciales lluvias e inundaciones eran parte de la naturaleza del lugar. Una de las más fuertes ocurrió a finales de 1999, pero fue la vivida a finales de 2007 la que provocó que el agua se convirtiera en un factor de riesgo social y económico e incluso político.

La entidad se transformó negativamente y su infraestructura cedió ante las inclemencias climáticas, sus empresas fueron afectadas severamente en sus activos fijos y en su desarrollo.

El Capitán Beuló por su parte, perdía temporalmente su afluente natural de recorridos y ante el desastre natural, los pobladores se habían alejado del centro de la ciudad. Para 2008, la situación seguía siendo crítica y el barco aún no estaba en condiciones de operar ya que la seguridad de sus clientes estaba en alto riesgo.

A finales del mismo año la situación empezó a mejorar y el barco ya podía realizar sus operaciones de manera usual. Sin embargo, ahora se enfrentaba a una baja afluencia de comensales que probablemente obedecía a que la empresa no contaba con ningún tipo de promoción.

Al ser el Restaurante Barco Capitán Beuló una empresa concesionada del gobierno del Estado de Tabasco, junto con el Restaurante Los Tulipanes, a este último se le daba mayor difusión y muchas personas no conocían de los precios accesibles del Barco ni de los servicios que en este se prestaban. En cuanto a publicidad, solo se mencionaba en el anuncio del Restaurante Los Tulipanes, una línea en donde se leía: “Informes sobre el Capitán Beuló”.

La promoción de ventas era una tarea pendiente en el Capitán Beuló, el concesionario estaba consciente de ello pero aún no implantaba actividades al respecto.

Tendencias en el Mercado

En el sector turístico se ofrecían servicios de hospedaje, alimentos, transporte y de entretenimiento; los servicios proporcionados por los barcos pasajeros podían recaer en el subsector transporte como era el caso de los ferris (transbordadores) o en el subsector entretenimiento con los cruceros. Según la duración del viaje y el propósito general para el que era construido, el barco podía tener muchas instalaciones, llegando a los grandes barcos de crucero.

Administración

El Barco Capitán Beuló al manejarse como una empresa independiente, contaba con su propia estructura organizacional que contemplaba a un total de 17 colaboradores. La responsabilidad recaía en el Gerente General, el Licenciado Víctor Hugo Eroza Broca y la Señora Yolanda Garduza Subgerente.

Mercadotecnia

 Producto
Los productos que se podían encontrar a bordo del Barco Restaurant Capitán Beuló eran en un 60% de la cocina regional, preparados a base de pescados y mariscos; en un 30% se encontraban las aves y carnes y el resto; es decir, el 10% se podían hallar antojitos tabasqueños; así como: sopas, postres y dulces regionales, adicionalmente a estos porcentajes se encontraban las bebidas, entre las cuales destacaban el coñac, tequila, vodka, cremas, cockteles, brandy y whisky, así como cervezas y refrescos de aguas frescas (Anexo 1).

 Servicio al cliente
Como en toda empresa, un buen servicio por parte de la organización hacia el cliente era de vital importancia, y más cuando se trataba de una empresa restaurantera.
Como todo servicio, el que ofrecía el Capitán Beuló era un intangible que descansaba especialmente en el servicio otorgado por los empleados del barco, especialmente por los meseros y el capitán. En esta empresa los platillos eran cerca de 30, principalmente elaborados a base de pescados y mariscos, además de aves y carnes, sin embargo también se podían encontrar platillos de la cocina internacional.

El servicio en el Barco Restaurant Capitán Beuló, era uno de los puntos que no estaban bien definidos o bien encauzados, ya que algunas personas que allí laboraban no tenían claramente definidas sus tareas y no se habían implantado estrategias para contrarrestar esto. En otras palabras los meseros no recibían ninguna clase de capacitación durante su permanencia dentro de la empresa.

A finales de 2008, el Barco Restaurante “Capitán Beuló” realizaba tres recorridos diarios, sin embargo su demanda no era suficiente ya que solo en algunas ocasiones presentaba lleno total en su cupo.

Reservaciones

En cuanto al proceso de solicitud de una reservación, esta se llevaba a cabo de la siguiente forma:
a) El cliente llamaba por teléfono al Restaurante “Los Tulipanes” para hacer su reservación 12 – 92 – 09 / 12 – 92 – 17. b) La persona que contestaba el teléfono preguntaba para cuántas personas era la reservación, horario del recorrido que preferían y si era en grupo de más de cinco personas se le preguntaba si era alguna celebración especial, además le preguntaba si deseaban algún menú preestablecido o si los comensales ordenarían a la carta. Se le indicaba que debían llegar con 15 minutos de anticipación, ya que el barco zarpaba puntualmente.
c) Otra forma de reservación era acudir directamente al Barco y señalar los mismos datos.
d) Cuando el cliente llegaba, un mesero lo recibía y se le invitaba para que abordara, se le asignaba un lugar previamente establecido si el cupo estaba lleno, sino se le dejaba a su elección.
e) Posteriormente el capitán de meseros tomaba la orden o asignaba a un mesero para que atendiera a los clientes.

Aunque este era un proceso sencillo, se observaban diversas áreas de oportunidad. En algunas ocasiones los clientes no llegaban a tiempo y no le respetaban su lugar, en otras, se sentían confundidos cuando al llamar a las oficinas del barco lo recibían con la identificación: “Restaurante Tulipanes”, entonces ellos pensaba que se había equivocado de número.

En la recepción al barco, la bienvenida era de baja anfitrionía. La Licenciada Olga Beatriz Sánchez, experta mercadóloga comentaba que
…el recibimiento podría ser más espectacular o utilizar la mercadotecnia, la empresa desaprovecha muchos elementos que podrían tener un mayor atractivo turístico tanto para los habitantes de la localidad, como para los visitantes, lo cual redundaría en un aumento de clientela y a la larga lo convertiría prácticamente en un atractivo de renombre en la ciudad e inclusive con proyección nacional e internacional.

Una vez a bordo de la embarcación, el turista podía disfrutar de la hermosa vista que ofrecía el Malecón Carlos Alberto Madrazo, y poco después de ordenar su comida, podría hacer el recorrido rio arriba en horarios de 15:30 y 21:30 horas de martes a sábados y los domingos en horarios de 13:30 y 15:30 P.M.

 Promoción de ventas
Los directivos del Barco no habían diseñado ni implantado estrategias promocionales, pero estaban interesados en llevar acciones en ese sentido. Las formas de comunicación que la empresa utilizaba para informar a su público, era el letrero de 1×1 metros ubicado en el embarcadero que señalaba los horarios de los recorridos, así como la leyenda de que se realizaban las reservaciones al teléfono del Restaurant Los Tulipanes.

El barco era visitado por personalidades del medio político, por lo cual en diversas ocasiones, al pasar a las orillas del rio, se podía observar que, por su forma de vestir y de comportarse, además de los carros que los transportaban, las personas y/o comensales que asistían al barco eran de elevada posición económica, por lo que muchas de las personas de clase media podían pensar que era un restaurante inaccesible para ellos.

A simple vista se apreciaba que la empresa tenía varias deficiencias, no obstante, resaltaban la ausencia de una adecuada mezcla promocional, el administrador del barco se preguntaba cómo reactivar el negocio, por eso había decidió analizar el proceso de servicio de reservaciones que hacía el restaurante y conocer la impresión general que dejaba a las personas que lo visitaban.

Bajo estas condiciones el Capitán Beuló tenía un área de oportunidad para diseñar e implantar estrategias de promoción de ventas que pudieran favorecer la imagen corporativa del mismo. Para ello sería necesario considerar las actividades correspondientes (Figura 4).

 Precio

El precio era el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que producía ingresos para la empresa. Todas las organizaciones lucrativas se enfrentaban a la tarea de fijar el precio de sus productos o servicios, el Barco Restaurant Capitán Beuló no era la excepción. En este rubro los precios eran fijados tomando en cuenta la paridad que tenían los menús de la competencia directa, es decir la empresa trataba de mantener un precio estándar o promedio para cada platillo.

La empresa no empleaba ningún factor mercadológico en la fijación de precio como los deseos de supervivencia, es decir, no se tenía definido hasta dónde se deseaba llegar en el futuro, ni la naturaleza del mercado al que estaban dirigidos los servicios de la empresa. Tampoco se tomaban en consideración la demanda ni la calidad de los platillos que se comercializaban.

Como toda la empresa empírica implantada en Tabasco, esta solo establecía los precios de sus productos de la manera que creían más adecuada, revisando los precios de sus principales competidores y/o sumando un margen de “utilidad” a los costos en los que incurrían en la comercialización de sus productos o servicios.

Competencia

El sector gastronómico de Tabasco había sufrido cambios, al eliminar del menú algunos platillos tradicionales, porque eran hechos a base de animales que en esos años se encontraban en peligro de extinción, tales como el tepezcuintle, la tortuga, la jicotea, el venado y el pochitoque, entre otros.

El sector restaurantero tendía a crecer en la entidad, y día con día los empresarios dedicados a esta rama de la actividad industrial, debían buscar mejores tácticas para no perecer.
El Barco Capitán Beuló, se consideraba un atractivo turístico más para el Estado de Tabasco, y único en su género; sin embargo, por su estructura se enfrentaba a una competencia que se volvía más férrea porque eran varios los establecimientos gastronómicos que nacían y ofrecían al turismo la gastronomía regional.

La competencia directa de este restaurante, en cuanto a infraestructura, era considerada nula, no había otro restaurante de este tipo. Desde el punto de vista gastronómico, existían en el Estado y principalmente en la capital (Villahermosa), varios restaurantes que ofrecían al turismo los más deliciosos platillos regionales que se podían encontrar en el lugar.

Existían también restaurantes de comida regional para todo tipo de personas, y todos los bolsillos, que ofrecían al turista los platillos con la calidad de acuerdo al segmento al que estaban dirigidos y que podían o no ser tomados en consideración para un análisis de competencia.

La gastronomía tabasqueña era muy amplia y variada, ya que existían platillos donde su principal ingrediente era la vegetación del Estado (hojas de diversas plantas), tales como la chaya, el momo, el chipilín, etc. Y otros que utilizaban animales de la región, tanto de tierra como de agua, pero no todos los restaurantes contaban con esos manjares para ofrecer al visitante.

Es este sentido, se podía considerar como competencia directa del Barco Restaurante Capitán Beuló a los siguientes establecimientos:
La Casa de Don Lacho, Los Tulipanes, Las palapas de Saloya, La Lupita, La Palapa Santanera, La Posta II, El gran Ostión, Don Marisco.

Y como competencia indirecta:

Restaurantes como: La Chabelita, La Casa de los Abuelos, Mi Choquita, Kentucky Fried Chicken, Antojitos Rosy, Sanborns, Vip’s, Rodizio, El Árabe, El Gallo Andaluz, La Prosperidad, Las Brisas, La Cabaña del Gaucho, El mesón del Ángel, El mesón del Duende, entre otros.

Investigación de Mercados

A. Sondeo
Los administradores parecían tener mucho interés en conocer la opinión de sus potenciales clientes, y se dieron a la tarea de aplicar un sondeo, donde las encuestas se hicieron a 4 de cada 10 de personas que arribaban al barco, esto con la finalidad de tener una muestra confiable y más certeza en los resultados que se obtuvieran para apoyar así la toma de decisiones en torno a la promoción de ventas o alguna otra estrategia de mercadotecnia.

Los principales resultados mostraban que el 32% de los entrevistados se enteraron de los paseos que ofrecìa el Capitàn Beuló a través de los folletos que les habían proporcionado en las agencias, mientras que el 26% declaró que se informaron a través del internet y otros respondieron que ya habían realizado el recorrido anteriormente.

El 71% de los entrevistados iban acompañados por familiares, seguidamente de un 25% de amigos, y solo el 4% por compañeros de trabajo.

En cuanto a la proveniencia se observaba una diversidad de orìgenes de los turistas, la mayoría de ellos eran originarios del Distrito Federal.

En cuanto a la elección del paseo en el Capitán Beuló, el 37% de los entrevistados declararon haber decidido tomar el paseo para conocer el recorrido, el 50% lo habían realizado y les gustaba el paisaje acuático y el 13% dio que lo habían elegido por diversión.

La calidad percibida en los servicios que prestaba el barco denotaba un muy buen nivel de satisfacción, según el sentir de los turistas que habían participado en el sondeo, ya que el 56% lo calificaba como excelente pero un porcentaje significativo valoraba el servicio solo como bueno.

El servicio recibido en el Barco, en general era valorado de manera favorable, los entrevistados opinanban que les había gustado todo el paseo, especialmente el paisaje; el servicio recibido no parecía ser bien percibido.

En este sondeo, también se les requirió a los turistas que indicaran su punto de vista acerca de referir el Barco a otros turistas. A este cuestionamiento el 100% de los entrevistados afirmaron que sí recomendarían al Beuló para que fuera visitado, pero sugirieron algunos cambios para que la empresa otorgara un mejor servicio. Por ejemplo el 23% a de los entrevistados pedìan que existieran mayores servicios y un 22% proponìa que se realizaran más promociones y mejora en el buffet (Figura 3).

B. Análisis FODA.
De acuerdo al análisis realizado por la Licenciada Olga Beatríz Sánchez Rosado, profesora-investigadora de la universidad pública local, el Barco Capitán Beuló II tenía características que le beneficiaban pero también con situaciones que le eran desfavorables. Todos estos elementos los agrupó la especialista en un esquema FODA.

Debilidades:

o Restaurante que aparentaba ser inaccesible para un gran segmento de la población.
o Concepto poco conocido por los turistas.
o El clima local provocaba que los comensales tuvieran calor y estuvieran incómodos.
o El espacio de la cocina y del bar eran pequeños. o Por política de la empresa si no había suficientes comensales no se hacía el recorrido porque no era rentable.
o Había rotación de meseros ya que se iban a trabajar a otras empresas y no siempre se podía contar con el mismo equipo de servicio.
No contaban con publicidad en ningún medio.

Oportunidades:

o Era de gran atractivo para los turistas.
o Podía implantar una serie de actividades promocionales que serían atractivas para los visitantes.
o Las agencias de viajes podían ofrecer el servicio del barco como un punto para visitar en tours.
o Podían servirse banquetes para fiestas de clientes locales.
o No era probable que surgiera otro restaurante con sus características.
Fortalezas:
o Gozaba de diferenciación al ser el único restaurante con sus características (Restaurant flotante)
o La sazón del cheff al preparar los platillos era buena
o Se encontraba ubicado en un lugar con historia y tradición en Villahermosa
o Ofrecía precios muy competitivos
o El ambiente del lugar era agradable y original

Amenazas:

o El calor podía agobiar a turistas que venían de lugares fríos.
o Por la noche los moscos y otros insectos podían incomodar y afectar a los comensales.
o En época de lluvias podía subir el nivel del rio y no se podía proporcionar el servicio.
o Los turistas preferían comer en lugares conocidos como las franquicias ubicadas en la ciudad.

Retos Actuales

Se acercaba el año 2011 y el Barco Capitán Beuló II, emblema de tradición, historia y turismo, ante las inclemencias climáticas y el aumento de competidores, presentaba un desafío importante para sus administradores, a quienes les urgía definir el diseño e implantación de estrategias que les permitieran el aprovechamiento de sus propios recursos para afrontar los retos del medio en que se desenvolvía; de esa manera sería posible conservar ese atractivo turístico en la ciudad de Villahermosa ¿sería suficiente con emprender campañas promocionales? “Tal vez convenga una alianza con empresas del sector reflexionaban.

Anexo 1